Misafir Memnuniyeti Her Şeyden Önce Gelir

Misafir memnuniyeti nedir? Misafir memnuniyeti ni etkileyen unsurlar nelerdir? Misafir memnuniyetsizliğini neler tetikler?

---

Bir yiyecek&içecek işletmesinin, ticari işletme olmasının yanı sıra, hizmet sunan bir yapı olduğunun unutulmaması en önemli şeylerden biri. Elbette, her işletme gibi, yiyecek&içecek işletmeleri de karlılığı ve kazancı öncelemek zorunda.

Fakat diğer sektörlerden farklı olarak bu konu, her zaman maliyetlerin daha aşağı çekilmesiyle çözülmeyebilir. Dahası, bazen maliyetlerinizi bilinçli şekilde yukarı çekmek (kaliteye yatırım yapmak diyebiliriz), öncelediğiniz karlılık ve kazancı yakalamanızı sağlayabilir. 

Yiyecek&İçecek hizmetlerinde, diğer sektörlerde olduğu gibi, başarıyı yakalamak için bir çok bileşen vardır. Yatırım miktarı, doğru ticari anlayış, sıkı takip ve tutarlı hesaplamalar, etkili pazarlama vs…

Fakat bu kalemlerin her birini eksiksiz yürütseniz de, çoğunlukla ‘davranış ekonomisi’ üzerinden yürüyen yiyecek&içecek sektöründe kaliteli servis anlayışını ve misafir memnuniyetini oturtmadığınız sürece başarıyı yakalamanız mümkün olmayacaktır. Nitekim yüksek bütçelerle sektöre giriş yapıp, kısa süre sonra iflas bayrağını çeken işletme ve yatırımcının varlığı bu düşünceyi doğrular nitelikte. 

Yaptığımız araştırmalar misafir memnuniyetsizliğinin %29,4 personel davranışları , %57.9 servis ve sistemden kaynaklı hatalar olmak üzere %87.3 oranında servis kalitesinden kaynaklandığını göstermekte.

İşletmenizden memnun olmayan her 10 misafirden 9’unun servis ve sistemden kaynaklı hatalar dolayısıyla sizi bir daha tercih etmemeleri sizce de çok absürt değil mi? İşte tam da bu yüzden servisten üretime, hazırlıktan tedarik ve stoka her türlü operasyonunuzun sistemleştirilmiş ve kontrol edilebilir olduğundan emin olmalısınız.

Her sürecinizi tek tek belirleyin ve nasıl yürütüleceğiyle ilgili notlarınızı personellerinize bildirmek üzere madde madde sıralayın. Hazırladığınız bu listelerin kurumsal kitapçığınızın baş köşesinde olacağını asla unutmayın. Bunlar artık restoranınız ayakta kaldıkça sizin kalite ve standartlarınızın sınırlarını çizen köşe taşları olacaklar.

Sonrasında bu listelenen süreçlerin süreklilik arz ederek uygulandığından emin olun, gerekirse iç denetim mekanizması oluşturun. Bu mümkün değilse ya da işe yarar bulmuyorsanız sunduğumuz ‘servis değerlendirme ve derecelendirme’ hizmetine göz atmanızı öneririz.